После того, как вы выбрали ONDOC, настройте оборудование в клинике или закупите нужное, если у вас чего-то не хватает. Когда врач использует тихое помещение и ноутбук, для проведения консультации может быть достаточно встроенного микрофона и динамика. Если встроенного оборудования недостаточно, выберите технику, исходя из предпочтений консультирующих специалистов.

Мы в ONDOC рекомендуем проработать несколько важных моментов: звук, фон, освещение. Консультация — это приватный прием в кабинете врача, то есть при ней не должно быть посторонних звуков и людей, а рабочее место специалиста и он сам должны быть хорошо освещены.

Подключите онлайн-платежи. Для этого нужно внедрить онлайн-кассу, с которой работает ваш провайдер телемедицины.

Настройте расписание телемедицинских консультаций — в ONDOC это можно сделать как в расписании внутри сервиса, так и с помощью интеграции с медицинской информационной системой (МИС) клиники. Предусмотрите разные форматы: например, консультации 24/7 в текстовом чате; консультации по видео, равные по времени офлайн-приему; услуги второго мнения.

Выбирайте несколько функциональностей для удаленных приемов. Используйте разные инструменты — чаты, аудио, видео, электронную медкарту.

Не проводите консультации в Zoom, Skype или в WhatsApp. Во-первых, они для этого не предназначены, факт оказания услуги клиникой должен фиксироваться в информационной системе («медицинской» или «иной»). Во-вторых, могут быть небезопасны — недавно вышла новость о том, что большое количество записей звонков из сервиса видеоконференций попало в открытый доступ, многие из них содержали информацию, с помощью которой можно установить личность участников беседы. Для интимной информации о здоровье это очень важно.

Любой провайдер для телемедицинских консультаций должен соответствовать законодательству.

Подключите врачей к ONDOC, расскажите им, почему вы выбрали именно его. Например, из-за того, что у нас большой опыт работы с клиниками, или что есть возможность подписывать протоколы консультаций, или потому, что вы уже передаете данные в медкарту пациента и это позволит врачу легче ориентироваться в анамнезе.

Мы проводим обучение врачей. Важно, чтобы все врачи присутствовали, не стеснялись задавать вопросы и понимали ценность нового вида услуг и ваших вложений в них. Помогите врачам разобраться с настройками браузера, протестируйте вместе с ними качество связи. Узнайте, как прошло обучение – опросы после него улучшают шансы на успешные консультации.

Первое, что видит пациент, — то, как выглядит специалист.
Поэтому очень важно донести правила вашей клиники по внешнему виду врача на консультации. Некоторые клиники решают ставить фирменный баннер для фона, кто-то выдает крупные брендированные бейджи, а кто-то просто рекомендует проведение консультации в медицинской одежде.

Используйте соцсети, сайт, рассылку и видеоблог вашей клиники. Рассказывайте о том, что готовы помочь как по срочным вопросам, так и по плановым. Люди на самоизоляции стали проводить больше времени в интернете, сейчас донести информацию проще, чем было до пандемии — вам нужно только рассказать целевое сообщение через нужные каналы и «поймать» внимание пациента.

Используете контекстную рекламу, размещаете баннеры, покупаете рекламу у блогеров, делаете спецпроекты на страницах интернет-изданий? Перепрофилируйте 50% своей рекламной кампании на телемедицину — по сути, раньше вы привлекали пациентов на прием в клинику, сейчас сделаете то же самое, только для заявок на другой вид приема.

Рассказывайте пациентам о вашем новом графике работы и о том, что оказывайте удаленные консультации. Прикрепляйте к публикациям прямые ссылки на услуги телемедицины — пациент сразу сможет записаться на услугу, о которой он прочитал только что. Добавьте ссылку для онлайн-записи на телемедицинские приемы в описании вашей клиники в социальных сетях. Если у вас уже есть личный кабинет и прикрепленные в нем пациенты — сделайте рассылку прямо из сервиса.

Рекомендуем создать пакетные предложения по телемедицине (например, 4 консультации для всей семьи на месяц), сформировать программы обслуживания по телемедицине — по сопровождению хронических заболеваний, медицинскому профилю или конкретной ситуации (например, удаленному сопровождению беременности в период пандемии).

Не забывайте задействовать администраторов или кол-центр вашей клиники — при звонках или записях через чат с клиникой происходит беседа, ваши сотрудники рассказывают о режиме работы, мерах безопасности в клинике, спрашивают о наличии у пациента повышенной температуры. Пропишите дополнительные скрипты, проведите краткое обучение — голос вашей клиники поможет донести информацию о том, что часть вопросов (особенно тех, которые касаются плановых консультаций или обследований) можно решить с помощью телемедицины.

Качество нужно оценивать, особенно если раньше вы не оказывали такой услуги. Телемедицина — новый инструмент не только для вашей клиники, но и для врача. Важно анализировать, что у вас и врачей получилось, а что — нет; и при необходимости вносить коррективы в процесс. Мы предусмотрели в ONDOC отзывы, используйте их и отслеживайте обратную связь. Публикуйте их на сайте и в соцсетях, если сочтете это нужным.

Поступательно и бережно внедряйте телемедицину и рассказывайте об этом пациентам. И берегите себя.