Я оказался в медицине случайно, благодаря маме. После СУНЦа АГСПбГУ, учился на географическом факультете университета, на втором курсе за разгильдяйство и праздную жизнь меня отчислили. Мама преподавала хирургию в Санкт-Петербургском медицинском училище №6. Как любой родитель, переживала за недоросля и предложила мне пойти к ним учиться. После категорического несогласия, 1-ого сентября стоял на линейке в белом халате. Там очень ответственно отнесся к учебе — маму подводить нельзя. Если ты серьезно относишься к среднему медицинскому образованию (не к получению диплома, а именно к обучению), то в училище учебы столько, что ВУЗ нервно курит в сторонке. Там у меня появились чудесные друзья: к примеру, мой однокурсник — Ванян Арсен Валериевич — блистательный эндоскопист-хирург. Вместе с ним мы сразу пошли работать в дежурную операционную. Закончили с красным дипломом. Параллельно, в последний год учебы, я пошел на юрфак.

Я убежден, что необходимо разбираться в предмете, которым ты занимаешься. Поэтому медицинское образование для работы в медицинском учреждении точно должно быть. Мне неприятен и непонятен общий подход в управлении чем-либо, в том числе клиникой, когда «эффективный менеджмент» из одной отрасли переносят в другую.

Был 2013 год. Классическая схема продвижения — когда клиника тратит 10% на рекламу — часто не работала, потому что у клиники и рекламщиков разные предметы обсуждения. Для клиники — это количество новых пациентов и те деньги, которые они оставляют в кассе. Для рекламщиков — те деньги, которые заплатит им клиника. Мы придумали абонементы, потому что появился риск снижения количества новых пациентов.

После долгого анализа, решили сделать все совсем не так, как остальные, несмотря на уже потраченные деньги на рекламу и прочие сопутствующие ей дорогие услуги. Многие считают, что мы решили поставить всю отрасль с ног на голову своим подходом. Возможно, они правы. Для этого мы сделали два важных шага. Первый — начали продавать аналог страхового полиса ДМС, но без посредника в виде страховых компаний или брокеров. Вторым принципиальным, но рискованным шагом, стал полный отказ от рекламы, чтобы сделать стоимость услуг еще ниже и доступнее. Мы живем не в зазеркалье, и ясно представляем, какие зарплаты в Петербурге, каким трудом они зарабатываются, и сколько петербуржцы могут тратить на свое стоматологическое здоровье.

Мы работаем практически со всеми крупными страховыми компаниями. Мы подумали, что если готовы за невеликие деньги лечить пациентов с полисами ДМС, то можно сделать это напрямую. Взял выборку примерно из трех тысяч пациентов и дальше, как меня учили в СУНЦе, стали считать. У человека, который впервые переступает порог клиники на первичном осмотре в среднем N кариесов, N пульпита, N удаленных зуба. Выяснилось: чтобы избавить человека от инфекции, то есть провести терапевтическое лечение, нужно потратить N рабочих часов — не денег, как обычно все считают, а «трудочасов». Дальше я умножил количество часов на ту почасовую зарплату, которую мы готовы платить врачам и ассистентам. В 2013 году стоимость рядового лечения вышла в 6 000 рублей (в 2017 году абонемент стоит 10 000 рублей — прим. ред.). Мы выставили стоимость 6 тысяч за абонемент, но никто не пошел. Не поверили, что такое возможно. Первые 30 человек, которые пришли лечиться по абонементу, были друзья и знакомые, которые знают меня лично.

Личная рекомендация — лучшая реклама. «Аллегро» перестала включать стоимость рекламы в стоимость лечения пациентов. Взамен мы рассчитываем на благодарность: репосты новостей о нас и о нашем предложении. Пациент будет рассказывать о клинике коллегам на работе, соседям по даче, своим друзьям в социальных сетях, оставлять отзывы. Мы не требуем, но считаем, что заслуживаем этой благодарности.

Клиника — не благотворительная организация, вполне себе коммерческая, и извлечение прибыли — первейшая цель. И деньги мы любим. Но еще больше денег мы любим людей, и хотим, чтобы людей со здоровыми зубами в Петербурге было больше. Сейчас не повышаем цены на абонементы, потому что они стали историей не о зарабатывании денег. На абонементах мы почти ничего не зарабатываем, но и не тратим денег на рекламу.

Пациенты рассказывают про клинику, хотя стоматологическое здоровье — это в общем-то интимная тема. Люди покупают КАСКО за 60 тысяч рублей или абонементы в фитнес-клуб за 25 тысяч, но не привыкли тратить их на здоровье. Мы зарабатываем тем, что те, кто просто не стал бы собой заниматься, все-таки пришли.

Обычно мы боимся узнать, что именно болит. Потом идем к врачу, боимся его реакции и того, что он скажет «ну ты какой нехороший, запустил себя». Общение играет важную роль — пациенты говорят с врачами как человек с человеком и остаются у нас на имплантацию или на ортодонтию. Получают скидку 10% за то, что вместе с нами. Не было ни одного человека, который бы терапевтически пролечился у нас по абонементам (а их было уже за три года уже около тысячи), и ушел от нас в другую клинику. Все продолжают посещать нас. И это абсолютно другое отношение между людьми.

Два кресла, например, зарабатывают 2 млн рублей. Обычная петербургская стоматология тратит 200 тысяч рублей в месяц на рекламу. Классическая схема продвижения. За 200 тысяч можно пролечить всех детей одной школы. Что я должен выбрать — потратить деньги на рекламу или дать здоровье людям? Я выбираю дать здоровье. Вот и всё. Это стало историей про «отдавать». Как с любовью — сначала это нравится, это азарт и страсть, а потом ты отдаешь не ожидая чего-то взамен. Вообще, вся история развития клиники — история про любовь.

В «Аллегро» есть, условно говоря, костяк врачей, который был с момента основания. Потом появлялись еще врачи — кто-то оставался, кто-то уходил. Были и те, кто приходил на месяц-два, но потом поняли, что тут не их среда. Мне иногда кажется, что у врачей и ассистентов отдельная семья: они вместе отмечают дни рождения, свадьбы, приходят на работу пораньше, разговаривают друг с другом, проводят вместе время вне клиники.

Всех врачей, которые работают у нас, я считаю глубоко порядочными людьми. К примеру, у нас есть врач, замечательный эндодонтист, у нее своя клиника, но она продолжают работать в «Аллегро», и убежден, «наших» пациентов к себе она не уводит.

Врач и ассистент — это же космонавты, которые работают вдвоем в ограниченном пространстве много времени. Многие из наших врачей пришли к нам работать еще ассистентами. Потом получили диплом и стали хорошими специалистами. Ассистент важен для успешного лечебного процесса: чтобы все было быстро, удобно, комфортно. Лучше, чтобы врач вообще ни о чем не думал, кроме разрешения той ситуации, которой он непосредственно занят. Хороший ассистент на вес золота на рынке труда в Петербурга. На самом деле, это катастрофа: в городе очень мало среднего медицинского персонала. В год медицинские училища Петербурга выпускают, например, 1000 человек. При том, что только стоматологий больше тысячи, а есть еще огромные стационары — Мариинская, Александровская, 15 городская больница и прочие, которые с удовольствием разбирают средний медицинский персонал со времен практик. Еще почему-то многие хотят попасть в косметологию. И надо учитывать, что у нас серьезная конкуренция по зарплате с государственными поликлиниками. В рамках реформы здравоохранения в государственных медучреждения первичного звена увеличили зарплату в два раза. Получилось, к моему глубокому сожалению, даже так, что, операционные медицинские сестры экстра-класса, белая кость хирургии, из стационаров пошли работать в поликлиники — там меньше работы, а получать можно столько же.

Мне очень понравилась история, которую недавно прочитал в газете «Ведомости»: мужчина стал покупать зеленый кофе и сам его обжаривать. Сейчас у него миллионный бизнес, а раньше он работал баристой. Придумал что-то свое! Если бы в кофейне, где он работал, было руководство, которое смогло заметить этого парня и в рамках своей же организации сделать классный проект… Но не сделали. Не заметили.

Мы все учимся, главное желание. Если ты видишь, что у человека глаза горят и он хочет заниматься делом — надо дать ему эту возможность, иначе будет история как с баристой. К нам идут работать молодые, понимая, что им дают возможность стать врачами. Очень важное строгое правило: нельзя от нас ничего скрывать. Мы должны знать обо всех ошибках, понимая, что их не избежать. И великие футболисты промахиваются по мячу.

У нас есть замечательный доктор Наталья Игоревна Анисимова. Кстати, начинала работать еще ассистентом. Она решила заняться галитозом (неприятным запахом изо рта), которым никто в городе на серьезном уровне не занимается, — мы ей предоставили для это достаточно дорогостоящий аппарат, галиметр, такой специфический газоанализатор. У нее за дело «прикипает». Я ей восторгаюсь — она уже даже лекции по галитозу для других врачей читает.

В «Аллегро» сами врачи приходят к руководству, и говорят, что хотят поучиться. Специально мы не ищем курсы и семинары для них. Они самостоятельные, мы верим в их разум. Хотя знаю, что во многих клиниках курсы повышения квалификации ищет специальный человек и персонал отправляют на них в обязательном порядке.

Есть строгие коммерсанты, которые рассчитывают параметры услуг и решают: «Вот это зайдет, это — не зайдёт». Они мыслят только в этих категориях. По сути, должно быть строгое бюджетирование. Для того, чтобы им заниматься, нужно все рассчитывать, в том числе и и расходы. Есть в этом определенная сложность. Например, сотрудник испортил наконечник, уронил его на пол — строгий московский коммерсант вычтет его стоимость из зарплаты. Ведь это его вина, он же его испортил. Если его нет в расходах, то наконечник должен быть рабочий. Значит, вычитаем из зарплаты. Мы так не делаем. В Петербурге работники этого не поймут. Человек есть человек - он может ошибаться. Важно чтоб ошибка не стала системной. В этом ключе сложно все рассчитывать.

Своя специфика есть не только в бюджетировании. Например, в том, откуда приходят пациенты. Есть шаблонные решения и работа по ним — абсолютно московская история. Это подходит для большей части крупных городов. Есть книги по маркетингу, в которых написано: «делай так и у тебя будет поток пациентов». В Петербурге достаточно однажды прослыть плохой клиникой, или человеком-негодяем, и к тебе вообще никто не пойдет, перестанут общаться! И наоборот — об особенном подходе, открытом отношении, узнают, расскажут, порекомендуют и пойдут только сюда. В Петербурге очень многое упирается в людей, в человечность.

Но это не значит, что здесь всё медленно и скучно, просто все взвешенно. У нас дольше подумают. В Москве сразу «берем, делаем» и неважно, что потом получится. Говоря совсем упрощенно: здесь ты не можешь сделать плохо, потому что репутация. В Москве 8 из 10 человек — это приезжие. Не получилось — уехали обратно. Здесь наоборот: 8 из 10 — это петербуржцы, у каждого есть личная история: тут у тебя бабушки, дедушки, родители, брат, сестра, дети, друзья, коллеги. За каждым событием стоит конкретный персонаж, на которого укажут, если что-то плохо. В Петербурге концы находятся очень быстро.

Нельзя экономить на бахилах, на туалетной бумаге, потому если ты повесишь какую-нибудь плохую туалетную бумагу, это сразу же все узнают. С оборудованием каждая клиника для себя решает по-разному. Ты можешь купить стоматологический наконечник: немецкий или китайский (в 20 раз дешевле), но он проработает всего полгода.

Не стоит экономить на собственном времени. Это касается и руководства, и врачей. Если пациенту нужно, он еще не все понял — потратьте еще 5 минут, пока не объясните все. Я считаю, это очень плохо, когда человек заплатил денег и потом ушел, ничего не понимая.