Конкуренция на рынке стоматологий Санкт-Петербурга большая. Пример: в городе около 1100 стоматологий, на небольшом переулке, где находится клиника «Аллегро» (Большой Казачий пер., его протяженность 386 м. – прим. ред.) было 4 клиники, после кризиса 2014 года осталось две. Это показательно для петербургского рынка — 400 метров на четыре (!) стоматологии.

Проблема, из-за которой закрываются клиники, — в расходах, при том, что стоимость аренды в Петербурге в два раза ниже, чем в Москве. На рынок города должны заходить столичные игроки, но пока не торопятся: потому что петербургское управление в стоматологии, я считаю, превосходит московское — например, у нас раньше, чем в Москве начали разрабатывать стандарты. Мне даже казалось, что в Петербурге особенная система администрирования со стороны государства. Рынок частной стоматологии был, что называется, «естественным рынком», он начал развиваться с 90-х годов. Частные стоматологические клиники постепенно забирали пациентов у государства, но оно особо не сопротивлялось. Появился пласт сильных стоматологий из Петербурга. Высокого уровня клиники, которые сами себе задают стандарты в конкуренции. В Москве тоже есть хорошие клиники, но изначально был какой-то хаос. В нашей отрасли сейчас Петербург мог бы приходить в Москву. И это было бы проще, если бы не стоимость столичной недвижимости.

Мы давно были готовы перерасти в сеть. Как только появилась возможность сделать это в задуманном формате, подготовили и открыли вторую клинику на юго-западе города. Пациенты любят нас, приезжают, говорят: «вот жалко рядом нет». Первая клиника находится в самом центре города, но мир меняется и нам нужно самим идти к пациенту.

Одна из самых популярных услуг в стоматологии — эндодонтическое лечение. У людей в Петербурге объективно плохие зубы. Популярная еще за счет того, что эндодонтическое лечение долгое по времени, это несколько посещений сразу.

Самая выгодная услуга для клиники и самая невыгодная для пациента — удаление. Из затрат — покупка инструмента и зарплата врачу.

У меня поменялось отношение к интернет-рекламе — сейчас все равно, на каком месте наша клиника в выдаче поисковой системы. Думаю, в случае со стоматологией история про выдачи в Яндекс или Гугл — это не история про конечных пациентов. Мне важно, то пациент говорит, когда он уже в холле нашей клиники, когда он возвращаются и рекомендует нас своим близким.

Мы не отвечаем на многие отзывы, хоть они и влияют на посещаемость. При работе с отзывами важно вычленить человека, которому не просто нужно пролить грязь, чтобы по ней потом все ходили. Если пациенту важно разобраться, то он напишет очень предметно и скорее всего на той площадке, где это будет безболезненно, — например, в группе ВКонтакте, а не на сайте отзывов непонятного происхождения, где апдейт по отзыву сделать нельзя.

Как и у всех, у нас есть недовольные пациенты. Последний раз мы с таким столкнулись, когда я был в отпуске. У меня не было доступа к общению с пациентом, в итоге позвонил доктору и дальше он сам разбирался. Такое случается пару раз в год. И без этого невозможно. Часто такие моменты не касаются лечения, они про то, что доктор что-то плохо пояснил. Например, вам удалили зуб, на второй день все отекло, но пациент не знает, что так должно быть.

В отзыве должны быть имена, фамилии, даты. Если этого нет, это неконструктивная история и она неинтересна. Я увижу отзыв, но «следствие» дальше не пойдет. Могу написать, спросить: «Давайте предметно это обсудим?». Решались обсудить за всё время всего два раза. Получается, либо ты хочешь решить проблему, либо её нет.

Никто не будет различать словосочетание «врачебная ошибка» и «осложнение после лечения». Пациенту не интересно, это не его специализация. Для него картина такая: «Мне сделали плохо и больно. С самым дорогим — с моим здоровьем». А мы же все люди. Человек — не робот. Этим качественно отличается медицинский бизнес от всего остального — мы решаем очень личные проблемы.

Есть прямые параметры эффективности, есть косвенные. Прямые — эффективность клиники как Общества с ограниченной ответственностью «Аллегро», то есть то, какие деньги распределяются между учредителями в результате полученной прибыли.

Косвенные показатели, за которыми мы следим, — сколько новых пациентов пришло в этом месяце из тех, кто никогда до этого не переступал порог клиники в сравнении с любым другим периодом — например, год назад или в прошлом месяце. Есть такой важный параметр как загруженность кресла — сколько часов из положенных в смену оно занято пациентами. В идеале должно быть загружено все время. Клиника работает 12 часов, в среднем на одного пациента требуется один час. Неплохо, чтобы за одну смену врачи на одном кресле проработали с 12-тью людьми. И эти бы люди принесли N денег. Также есть параметр загруженности отдельных врачей.

Еще есть хороший показатель — сколько пациентов из вновь пришедших остались на повторный прием. Это важно, потому что так можно оценивать работу не руководства клиники, а врача. Задача клиники — сделать так, чтобы пациент пришел. Дальше он начинает общаться с врачами и администраторами. Если пациент был на осмотре, а потом пропал — куда он делся? Почему так происходит? Что ему не понравилось? Я часто звоню пациентам, чтобы узнать, что их устраивает, а что нет. Иногда выхожу в холл, общаюсь. Считаю, хочешь отзывы — пойди и спроси.

Мы стали напоминать о стоматологии тем, кто давно не посещал клинику. У нас лечилось больше чем 30 тысяч человек. Сначала звонили тем, кто не был в клинике больше, чем год, но меньше, чем два — то есть те, у кого еще свежа память о клинике. Завели отдельную отчетность. Оказалось, работает. Точной корреляции между тем, кто сколько времени не посещал и кто в итоге пришел, нет. Скорее, это спонтанное решение. Стоматологическое здоровье — необходимая вещь, сейчас применяются анестетики последнего поколения, но многим все равно неприятен прием у стоматолога.

Разумеется, есть внутреннее недовольство тем, что делаешь. Это недовольство, мне кажется, формирует потребность в развитии. Недавно, например, мы обновили внутреннюю систему администрирования в клинике, открыли вторую стоматологию.

Нет особенного секрета успеха. Как говорится, не врать и не воровать. Когда люди приходят заниматься своим здоровьем, они хотят, чтобы у них был доступ к такому человеку, которому можно высказаться. Потому что пациент отдает врачу самое ценное — себя. Мы это реализуем — просто по-человечески общаясь с пациентами. Большинство актуальных проблем решают администраторы клиники. Но если очень хочется, можно зайти в группу клиники ВКонтакте, там будет мой профиль с номером телефона, просто берёте — пишете или звоните.

Вся история развития — это история про жизнь во всех ее проявлениях. И работать нужно так, чтобы не было стыдно посмотреть вечером людям в глаза. Когда где-то случайно читаешь хорошие слова о клинике — это праздник маленькой победы, как в школе решенные задачи со звездочками. Это невероятно воодушевляет.